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江苏省出台《旅游投诉分类分级处理规范》

发布时间:2019-11-28 来源:扬州市文化广电和旅游局 A+A-

11月26日,江苏省地方标准《旅游投诉分类分级处理规范》发布实施会在高邮市召开,江苏省文化和旅游厅一级巡视员周旭出席会议。

作为首个规范旅游投诉分类分级处理流程的地方标准,《旅游投诉分类分级处理规范》由江苏省文化和旅游厅提出,扬州市文化广电和旅游局牵头,扬州大学、扬州职业大学、南京师范大学等单位共同起草,在省文化和旅游厅的指导下,经过一年的调研、论证、分析及征求意见,被正式列入2019年第五批江苏省地方标准。

该标准以满足当下旅游者消费诉求为目标,首次将分类分级处理进行规范,将投诉受理分为人身侵权、服务侵权、财产侵权、其它因素4个类别,将投诉处理分为一般、严重、重大和特别重大4个响应级别。通过分类,准确掌握旅游投诉关键特征,科学运用法律法规,增强投诉处理的公平、公正和权威性;通过分级,掌控旅游投诉处理的轻重缓急,优先解决游客的迫切需求,实时调整投诉级别,提升投诉的处理效率。另外,为使该标准能应用于实际工作中,“旅游投诉分类分级处理系统”将同步上线,分为电脑端和手机端,实现各级旅游部门对旅游投诉事件实时查看与监督、处理流程的可视化以及旅游投诉事件智能综合统计与分析,助推智慧化城市建设,持续净化旅游市场。

会上,省文旅厅一级巡视员周旭等共同启动了江苏省地方标准《旅游投诉分类分级处理规范》的实施仪式。启动仪式结束后,标准起草人员就旅游投诉分类分级处理的流程和处理系统的使用进行了培训交流。