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市场复苏发展良好 文旅融合卓显成效 ——2020年江苏省游客满意度调查解读

发布时间:2021-02-03 来源:厅市场管理处 A+A-

近年来,江苏旅游产业发展迅速,市场规模不断扩大,服务质量持续提升,游客满意度成为衡量当年度全省旅游市场发展和服务质量水平的重要依据之一。2020年,江苏省文化和旅游厅委托第三方机构开展江苏省游客满意度调查研究工作。结合当前文旅市场实际情况,2020年的全省游客满意度调研对调查对象、调查范围、调查内容以及评价体系等作出相应调整,在“旅游大环境”“旅游景区服务”“旅游要素”“游客忠诚度”等指标基础上,新增“文旅融合”“智慧旅游”“安全保障”“疫情防控”和“文明旅游”等方面内容,形成9项主要指标考评体系,更加客观全面地反映全省文旅市场发展和旅游服务质量水平。

一、全省游客满意度处于“满意”水平

2020年是极不平凡的一年。面对突如其来的新冠肺炎疫情,全省文旅系统全力打好疫情防控“阻击战”和文旅发展“主动仗”,精准抓好疫情防控和复工复产,研究制定系列纾困惠企叠加政策,创新推出线上文旅产品,全力推动文旅市场加快复苏,文旅融合发展卓有成效,游客满意度指数保持稳定,业界信心得到鼓舞提升。

经过综合测评,全省游客满意度综合指数为83.38分,继续保持在“满意”水平。从各设区市满意度评价得分情况来看,南京、无锡、苏州、常州、扬州五市达到85分以上,处于“满意度高”水平,全省其余设区市综合满意度均达到80分以上,处于“满意”水平。

二、游客满意度各项指标具体表现

(一)旅游大环境整体水平高

旅游大环境满意度总体评价得分为84.45分,包括城市形象和公共服务两项三级指标。其中,城市形象得分为87.15分,公共服务得分为82.58分。从各设区市得分情况来看,无锡、苏州、南京、扬州、常州五市的旅游大环境满意度超过85分,表现突出。

在旅游大环境的12大要素中,所有指标均达80分以上,旅游宣传、整体形象、城市治安等5项指标的满意度达到85分以上。其中,“旅游宣传”得分最高,为88.77分,第二届大运河文化旅游博览会、第十一届乡村旅游节等文旅节庆活动的举办,持续提升“水韵江苏”文化旅游品牌形象的知名度和美誉度。泰州、南通、盐城、连云港四市合力举办了江苏旅游新干线推介会,推出了新华东旅游线路——“神山∙仙鹤∙长寿∙慢生活之旅”,提升了区域文旅品牌影响力。

(二)景区吸引力表现突出

旅游景区服务满意度总体评价得分为81.93分,包括景区硬件服务和景区软件服务两项三级指标。其中,景区硬件服务得分为82.46分,景区软件服务得分为81.53分。从各设区市得分情况来看,南京、无锡、扬州、苏州、常州五市排名前列。

旅游景区服务的9项细分指标中,景区吸引力满意度最高,为85.93分。近年来,各地不断加大景区建设开发投入,传统经典与现代新潮交相辉映。南京夫子庙——秦淮河风光带景区里的中国科举博物馆、牛首山文化旅游区的佛顶宫、无锡灵山胜境的拈花湾禅意小镇、扬州瘦西湖、苏州博物馆、常州中华恐龙园等不同类型的旅游景点应有尽有,带给游客丰富的出游体验,成为各大新媒体平台推荐的网红和打卡必到之处。

(三)夜间文旅消费产品丰富

旅游要素满意度总体评价得分为82.35分,包括旅游产品和旅游相关要素两项三级指标。其中,旅游产品得分为84.82分,旅游相关要素得分为81.44分。从各设区市得分情况来看,南京、无锡、扬州、苏州、常州五市排名靠前。

旅游要素8项细分指标中,夜间旅游的满意度得分最高,为85.30分。江苏在全国率先出台夜间文旅消费集聚区建设指南和评价指标,助力市场复苏和繁荣发展。南京的“夜之金陵”、苏州的“姑苏八点半”、常州的“龙城夜未央”、无锡的“今夜‘梁’宵”、扬州的“二分明月”、徐州的“国潮汉风·夜彭城”、泰州的“凤城河夜泰美”等夜间旅游品牌先后涌现,受到本地市民和外地游客喜爱。

(四)智慧旅游在线预约服务获赞

智慧旅游满意度总体评价得分为84.03分,包括公共智慧服务和个性化服务两项三级指标。其中公共智慧服务得分为84.17分,个性化服务为83.87分。苏州、无锡、常州、南京、扬州五市满意度均超过85分,达到“满意度高”水平。

智慧旅游服务的10项细分指标中,门票预约得分较高,为84.65分,获得游客较高赞誉。各市积极推进智慧文旅建设,公共智慧服务和个性化服务水平不断提升,尤其是以5A级景区为代表的高等级景区在门票预约、支付手段、客流发布、电子票务系统建设方面表现突出,使游客体验“一部手机游景区”成为现实。

(五)文旅融合推动节庆演艺繁荣发展

文旅融合满意度总体评价得分为83.07分,分别包括文化活动及服务设施和文化遗产两项三级指标,其中文化活动及服务设施得分为83.38分,文化遗产得分为82.47分。从各设区市得分情况来看,苏州、无锡、南京、扬州、常州五市满意度排名靠前。

在文旅融合的9项细分指标中,地方文化旅游节庆活动(85.49分)和文化旅游演艺节目(84.37分)得分较高。在文旅节庆活动和文旅演艺节目方面,省文旅厅组织策划“看百戏,游江苏”的文旅融合主题活动,为游客带来沉浸式文旅体验;同时鼓励各地规划建设小剧场,创作高品质旅游演艺节目,涌现出了苏州《虎阜传奇》、扬州“百年音韵——清曲表演”、盐城《只有爱·戏剧幻城》等优质作品。

(六)旅游安全保障扎实有效

安全保障满意度总体评价得分为83.85分,包括设施保障和服务保障两项三级指标,设施保障(84.52分)评价高于服务保障(83.15分)。其中,常州、南京、镇江、连云港、无锡五市得分排名靠前。

在安全保障的8个细分指标中,消防救援设施得分最高,为85.52分。各地高度重视文化和旅游市场安全生产工作,定期开展文旅场所安全专项检查和安全隐患整治工作,确保了文旅市场安全有序运行。南京推出“旅运金陵”3.0平台,助力旅游包车安全监管;镇江通过抖音、微信等平台发布旅游安全顺口溜、安全科普视频等,广泛宣传旅游安全知识。

(七)疫情防控管理措施精准到位

疫情防控满意度总体评价得分为83.94分,包括防控措施和防控管理两项三级指标。防控管理得分为85.22分,防控措施为82.76分。从各设区市得分情况来看,苏州、常州、南京、无锡、镇江五市的满意度总体评价得分排名靠前,在智慧旅游与疫情防控相结合方面表现突出,门票预约和分时预约制度落实执行到位;

疫情防控6项细分指标评价中,所有指标均达80分以上,其中日常消毒得分最高,为86.11分。连云港、泰州、宿迁、镇江和盐城五市在防控管理方面表现突出,各文旅场所防疫物资完备、日常消毒工作到位,游客出游安心、放心。

(八)文明旅游宣传引导深入人心

文明旅游满意度总体评价得分为83.89分,包括文明旅游宣传与提示、文明旅游管理两项三级指标,其中文明旅游宣传与提示满意度为86.00分,游客认可满意程度较高。从各设区市得分情况来看,南京、无锡、苏州、常州、扬州五市满意度均达到85分以上,处在“满意度高”水平。

文明旅游5项细分评价指标中,所有指标均达80分以上,其中文明旅游提示得分最高,为86.50分。各地在文明城市创建工作中不断加强文明旅游推广,12个设区市通过全国文明城市评选或复核。扬州全面实施《扬州文明行为促进条例》,宣传倡导文明旅游、光盘行动、公筷行动以及扬州文明有礼二十四条;淮安制作发布了“淮小布”图集和西游MG微动漫,高频次播放《淮安文明市民12条》公益广告。各类文旅场所通过文明旅游宣传、文明旅游志愿者服务、文明旅游工作督查等措施,深入推进文明旅游工作,使文明出游成为最美风景。

(九)游客忠诚度较高形成口碑效应

游客忠诚度满意度总体评价得分为83.17分,包括重游意愿和推荐意愿两项指标。其中,重游意愿得分为83.30分,推荐意愿得分为83.03分。从各设区市得分情况来看,无锡、南京、苏州、扬州、常州排名靠前。“水韵江苏,有你会更美”的宣传推广拉近游客与江苏的距离,吸引游客主动为江苏旅游代言,形成良好的口碑效应,并出现大量重游客人和“自来水”(自发推荐的忠实粉丝)。在游客忠诚度的各项细分指标中,南京在重游意愿方面居于全省之首,无锡在推荐意愿方面领先其他设区市。